金湖县12345热线创新“三拨两查”工作法 做实做细测拨护航“满意率”

为建立营商环境投诉举报和问题线索核查处理机制，助力县域营商环境进一步提升，搭建便民帮企“连心桥”，金湖县12345热线运用“三拨两查”工作法，对县域各级政务服务网单个事项办事指南中公布的咨询电话进行测拨，发现存在问题的事项共计399件，对发现的问题第一时间下发整改通知。同时，向5个部门分管领导邮寄提醒函。

“三拨两查”工作法是指综合运用“循环拨、抽查拨、卡点拨”的电话拨打方式对公开办事指栏中的咨询电话进行错时测拨，重点检查“咨询电话是否畅通、业务流程是否熟悉”。

一是循环拨，建立调查整改“长效管理”。金湖县12345热线采用“日拨、周拨、月拨”的循环拨测模式，不间断对政务公开事项进行拨测，对于“服务电话无人接听、服务电话号码错误、服务电话拒接等情况”安排专人汇总分析，每周推送至责任部门要求及时整改。今年以来，金湖县12345热线利用循环拨已对拨测问题建立起调查整改长效管理机制。

二是抽查拨，绷紧为民服务“思想之玄”。为了打破“拨了不会再拨”的思想误区，金湖县12345热线除循环拨外还安排业务值班长对已拨测事项进行抽查拨，重点抽查工作人员服务态度及对办事指栏业务熟悉程度，对于服务态度热忱、业务解答详尽的工作人员，由业务值班长下载整理对话录音，作为拨测优秀对话在部门间推广，激励更多人向优秀学习。

三是卡点拨，抓牢上下班“时间空隙”。上下班时段，最能考验服务能力，也是企业来电和百姓咨询问题的高频时段，金湖12345热线主动“前移+后推”工作时间，提前10分钟到岗、晚走10分钟离席，卡紧上下班时间点，进行电话拨测，对于卡点拨测长期电话无人接听情况列入重点督办，及时与纪检部门进行联动，现场突击检查工作人员是否按时在岗与离席。

下一步，金湖县12345将继续深化“三拨两查”工法，把拨测工作做细、做实，在创新中求突破，助力营商环境“再优化”。