淮安创新求变锻造“12345”便民服务路径样本

丰收让人心潮澎湃，尤其当喜报接二连三、纷至沓来。继2020年底一举获得全国12345政务热线“卓越管理创新奖”“最佳服务案例奖”后，7月22日，市12345政府便民热线服务中心再添新喜，被第五届12345政务服务便民热线大会授予“专业升维典范单位”称号。

从全国344家同行中脱颖而出，淮安“12345”靠的是什么？靠的是秉持“人民至上”理念，以百姓需求为导向；靠的是改革，在改革中创新求变。2020年4月起，以时任市长、现市委书记陈之常走进“12345”接听群众来电、解决群众诉求为先导，市政府、县区政府和市各部门领导班子成员定期走进“12345”倾听和解决群众诉求，深入践行“我为群众办实事”实践活动，锻造“三走进·诉接速办”便民服务品牌，群众满意率不断攀升，跃升至98%以上。

平台化零为整——“一条热线”畅“民生”

便民热线，便民为要。然而，几年前那次拨打便民热线的经历，让市民潘长谷颇为失望。“热线满天飞，事情不落地。”潘长谷记忆犹新，“当时很多政府部门都有服务热线，我的诉求涉及几个部门，电话要么没人接听，要么被踢皮球。”九龙治水而水不治。针对政府部门服务热线过多、跨部门问题难以协调、缺乏统一服务标准和考核评价机制等问题，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》文件要求，淮安通过整体并入、双号并行、设立分中心等方式“化零为整”，将非紧急类服务热线全部归并至市“12345”平台，在全省率先完成国办要求的非紧急类热线整合、取消县级“12345”平台受话，实现全市域范围“一条热线”畅“民生”，“诉接速办”管服务。“这办法好，省劲，特别是方便了我们年纪大的人，再也用不着记那么多热线电话号码了。”2021年3月15日，淮阴区居民徐先生家中墙体渗水，他随即拨通了“12345”，维修队当晚就上门帮忙解决了问题。

流程革故鼎新——“一单到底”破“壁垒”

徐先生说的“省劲”，是直观感受。一条便民热线要真正实现“便民”目标，并非易事。最大的考验是执行力。一年前，一位村民致电“12345”反映诉求，按照惯常做法，热线中心制定诉求工单，通过线上平台交办到村民所在县区，县区再落实到乡镇，结果3天过去了工单还没有转派到乡镇。症结在哪？在流程。“工单派发用的还是‘层层交办’的传统思维，没有一竿子插到底。”市行政审批局局长、市政务办主任吴苏说，倘若不打破“壁垒”，“诉接”虽然做到了，“速办”却未必能“速”。根治症结，刻不容缓。3月1日起，淮安再次率全省之先，探索“一单通达”模式，将群众诉求工单直派镇街，实现工单“零换乘”，快速响应群众诉求、解决群众“急难愁盼”。同时，工单一并派发给所在县区，由其对工单进行跟踪督办。

此举一出，立竿见影。7月5日上午，盱眙县居民韩先明拨打“12345”反映，天下大雨，马坝镇路东组涵洞堵塞，致其家中漫水，希望政府派人处理。工单随即直达马坝镇。马坝镇第一时间签收了工单。4个小时后，“12345”工作人员电话回访，韩先明既惊又喜：“真快，镇里派人冒雨施工，20分钟就搞定了。”“妙招！既为县区平台减了负，又简化了办理流程、提高了效率，值得借鉴。”坊间的评价，赞誉有加。数据显示，截至2021年8月份，市“12345”直派镇街的工单为50543件。

考核动真碰硬——“一个擂台”比“高低”

创新至此，一个问题迫切需要答案：诉求工单交办后，相关部门、县区、镇街倘若响应不及时，或者行动迟缓，办理结果群众不满意，怎么办？此类现象的确存在。比如今年一季度，清江浦区闸口街道办事处“速办”不力，群众评价结果在全市镇街中排在后十位。办法有没有，关键看抓手。市政府常务会议就此“拍板”，根据“三率”（响应率、办结率、满意率）对热线成员单位进行计分排名，每月书面通报考核排名，每季度在市政府常务会上通报考核结果，倒逼尽职履责。市政府办公室为此专门出台文件明确，将“三走进·诉接速办”纳入全市高质量跨越发展目标和营商环境考核。考核动真碰硬，后进奋起直追。今年二季度，闸口街道比一季度进位35名，从一季度排名靠后，跃入全市镇街“三率”榜单前十名。随后，7月份，闸口街道夺得“满堂彩”，“三率”实现三个100%。在此基础上，淮安建成“12345”信息数据自动采集、汇总和分析的大数据分析平台，通过大数据分析“算”出民生痛点、治理堵点，变被动治理为主动预防，为党委政府决策提供数据支持。

队伍选贤用能——“一批专岗”补“短板”

5月14日，淮安金通道路清障施救服务有限公司负责人杨先生收到一条信息。信息来自市行政审批局，内容为：“平台已自动为您匹配相关财政奖补事项。”信息内容过于专业，杨先生一时摸不着头脑。问题是，咨询谁？情急之下，他拨打了“12345”，工作人员为杨先生解开了心中的疑惑。“原来是我在‘淮安网上办事大厅’办理了企业入库，系统自动向我推送了相关惠企政策短信。”杨先生说。不过，杨先生并不知道，如此专业的问题，“12345”工作人员应答如流，得益于热线平台配备的一支专业人才队伍。正所谓，术业有专攻。企业的诉求大多涉及政策、法规，专业的事由专业人士负责，“诉接”之后才能“速办”。而在过去，这方面恰恰是市“12345”的弱项。补齐“短板”，改革是“不二法门”。立足“项目为王、环境是金”工作理念，淮安从市、县两级职能部门中遴选出230名业务骨干，充实到“12345”担任“政策专员”，建立知识库、专家库，设置“专区”“专席”“专岗”，为企业提供全天候集成服务。

效果如何，数据说话。今年1-8月，专岗累计受理企业服务诉求7092件，事项办结率、企业满意率分别高达98.65%、98.32%。

机制保驾护航——“一剂良方”治“杂症”

锻造“12345”政府便民热线便民服务的路径样本，淮安的探索实践也遇到过“硬骨头”：一些通过便民热线反映的诉求，属于久攻不下的疑难杂症。比如，2020年3月，市民王丽萍向“12345”反映，她居住的小区每天凌晨清运垃圾，噪声扰民。诉求工单交办后，收到相关部门反馈：小区管理权属有争议，涉及两个县区。诉求无果，诉求工单随即变身“不满意工单”，二次交办。两次交办“涛声依旧”，热线中心迅速启动督办程序。出乎意料的是，面对权属争议，督办成了“老虎吃天，无从下口”。督办受阻，热线中心主管部门——市行政审批局现场会办，两个县区继续扯皮。此后，经市政府督查室督查、市政府联席会议督办，明确了小区管理权属，噪声扰民问题终获解决。“类似情况比较少见。”

吴苏说，绝大多数诉求通过热线中心“分诊”催办、市行政审批局“复诊”会办，能够得到解决，极少数需要市政府督查室“出诊”督查、市政府联席会议“会诊”督办、市政府常务会议“终诊”通报。从“分诊”到“终诊”实行五级督办，是市“12345”从机制层面应对疑难杂症开出的“一剂良方”，其已成为淮安“12345”打造的又一便民服务品牌。

五级督办，解决群众“急难愁盼”。短短一年多来，市“12345”已成功办理复杂工单3万余件，化解疑难问题348项，做法被省政府《每日要情》刊发，向全省推广。改革正在继续，创新没有终点。