淮安“12345”服务质量入列全国A类A级榜单

日前举办的2021年（第三届）全国政务热线高峰论坛发布《2021全国政务热线服务质量评估报告》，淮安市12345政府便民热线在全国335个样本城市政务热线服务质量评估中被评定为A等级，与南京、济南等省会城市并列。这是市12345政府便民热线服务中心，继2021年7月被第五届12345政务服务便民热线大会授予“专业升维典范单位”称号后，取得的又一亮眼成绩。

据了解，此次政务热线服务质量评估等级由高到低为A、B、C、D、E五大类，包含从A+、A至D+、D共10个等级。其中，获评A级的城市共33个，占比9.85%，江苏仅淮安、南京入列。优秀答卷背后，是改革和创新的持续探索。今年以来，立足“全国领先、全省最优”的发展目标，淮安市12345政府便民热线服务工作创建了“一号响应、两级交办、三率考核、四专服务、五级督办”新机制，打响了“三走进·诉接速办”社会治理新品牌。

具体实践中，“一号响应”快速倾听群众呼声，将能够纳入12345热线的部门服务热线全面并入，实现“一个号码管服务”，率先完成国办要求的非紧急类热线整合。“两级交办”一单到底直达基层，在全省率先推行工单直派镇街，群众诉求在第一时间直派全市各个镇街，实现一单到底、直达基层。“三率考核”提升诉求办理质效，采用接诉响应率、问题办结率和群众满意率的“三率”考核计分办法，对热线成员单位进行考核排名，每季度在市政府常务会上通报考核结果。“四专服务”助力优化营商环境，通过设置“专区、专席、专岗、专员”，为企业提供7×24小时集成服务，仅今年1—8月就受理企业服务诉求7092件，事项办结率、企业满意率分别达98.65%、98.32%。“五级督办”解决群众“急难愁盼”问题，建立市12345政府便民热线服务中心督办考核、市行政审批局班子成员定期会办、市政府督查室专项督查、便民热线联席会议联动督办、市政府常务会定期通报五级督办机制，截至目前，共督办各类诉求近800件。