【中国江苏网】淮安税务“12366”成税费服务“暖心线”

今年10月份，国家税务总局淮安市税务局紧紧围绕纳税人缴费人的实际需求，整合服务资源，强化保障举措，在省内率先打造具备热线呼叫中心、咨询互动中心、宣传辅导中心、权益保护中心四大服务模块的实体化12366税费服务中心，用一根四通八达的电话线传递不见面的税费服务。

一号对外打造“总客服”

据了解，以往纳税人缴费人咨询涉税问题，需要拨打当地的特服号，但特服号码较长且各个县区的号码不统一，为避免群众“多头问”“多次拨”，按照省税务局统一部署，淮安市税务局全面取消了市县两级特服号，实现了由12366“一号对外”。为提高接通率，热线线路扩容至33条，并推行“智能先行、人工兜底”的递进式热线呼叫服务模式，今年以来智能咨询占比提升到26%，对热线分流效果明显。同时设置“超时预警”，单个通话时长超过10分钟及时转后台处理，降低高时长通话对热线资源的占用。据悉，目前淮安12366热线接通率稳定在99%以上，走在全省前列。

一线通答助力“零跑动”

“我们坚持早晨会、晚小结、周培训，不定期听录音、讲案例，确保每一位话务员都能熟悉掌握最新的税收政策。”据相关负责人介绍，为了提高答复的规范性和统一性，淮安12366坚持常态化、多形式对话务员开展培训，并根据咨询热点整理“问答模板”，实现用语规范、答复准确。

同时，12366积极推进问办结合服务，梳理可由热线直接办理的简易业务，由座席核实信息后通过工单形式内部流转、限时办结、实时反馈。南京国荣环保科技有限公司在淮做工程时，通过电子税务局预缴税款时出现预缴失败报错。纳税人通过12366热线咨询如何解锁，话务员接到咨询后，通过系统核实信息无误，即进行解锁操作，并指导纳税人进行重新申报，避免外地纳税人再至淮安窗口预缴。类似的解锁问题，淮安12366已为纳税人解决628次，真正做到热线兜底让纳税人少跑腿。

一站服务乐享“新税感”

“税务的直播课堂可帮了我大忙了！我不久前辞职，前单位只给我交了8年多的社保，正愁不知道怎么补才够办退休，直播课手把手教我!”市民王先生对着小淮说税第十一期直播课堂连连点赞。

据悉，淮安12366充分挖掘热线咨询数据，构建“电话接进来”+“服务送出去”的服务格局。从“号码频次”和“事项频次”两个维度梳理出重点咨询群体和热点咨询事项，形成有针对性的办税行为建议书，通过短信、钉钉群等渠道推送精准信息达58万人次。并有针对性地制作“小淮说税”系列产品，今年已组织“小淮说税”直播课堂32场，推出“零跑动 线上办”等短视频、微动漫65个，“非接触式”办税指南等原创图文指南46篇，累计阅读量超14万人次。

一呼即应擦亮“金品牌”

为充分发挥“淮税通·安心办”纳税服务品牌引领作用，推进税费服务从“无差异化”向“精准化”“个性化”转变。9月，热线集中接到纳税人反映电子税务局出现2021年残保金未申报记录，12366立即召集有关人员进行分析研判，找出此类问题全量纳税人2111户，进行统一运维处理，有效预防了大量同类咨询对热线资源的占用。截至2022年10月底，淮安12366累计通过税企互动平台推送36条涉税通知与税收政策，累计触达纳税人56万人次，并通过线下走访的形式，由领导带队走访辖区内享受增值税留抵退税企业，将政策红利送上门。

此外，中心还实施举报投诉事项“接速办”，畅通网站、微信、热线、来信等各类举报投诉渠道，做到税费服务投诉响应及时、程序规范、过程留痕、处置妥善，保障纳税人缴费人合法权益。截至2022年10月，共受理各类工单5781个，均按时办结。

数据显示，2022年以来，淮安12366来电总量约为30万通，日均电话近1200通，高峰时期达2000通，真正做到了有呼必应、有应必答、有答必准，税费服务热线已经变成纳税人缴费人的“暖心线”。