市税务局全力打造12366税费服务中心

今年以来，市税务局充分发挥“淮税通·安心办”品牌的引领作用，以接的通、答的准、能解决纳税人问题为目标，整合服务资源，强化保障举措，全力打造具备热线呼叫中心、宣传辅导中心、咨询互动中心、权益保护中心四大服务模块的12366税费服务中心。

一是热线呼叫更高效。“超时预警转后台”，通过对单个通话时长正态分布分析，合理确定预警值，超过预警值及时转后台，降低高时长通话对热线资源的占用，提升高峰时段接通率。“热点问答定模板”，组织业务骨干及时关注各类公告及咨询热点，结合本地化实际，进行整理、归纳、总结，辅助坐席既快又准回答问题。

二是宣传辅导更精准。通过12366热线、线上咨询、12345工单、实体办税厅等渠道，汇总、归集纳税人问题，进行分析，深度挖掘纳税人的内在需求，为热点问答制作、定向短信推送、服务事项提醒提供相应依据。从纳税人缴费人阅读习惯出发，开设“小淮说税”直播课堂，覆盖制造业中小微企业缓缴、制度性留抵退税、六税两费及小规模纳税人适用3%征收率收入免税等组合式新政，自今年3月以来，已组织直播课堂32场，现场观看和累计浏览人数超过8万人次。

三是咨询互动更便捷。在线上咨询过程中，遇到可以远程办理的情况，坐席核实信息后，直接在后台查询、处理，累计为纳税人解决解锁问题628次。严格落实好差评管理，对差评及质检发现解答存在错误的来电，及时进行回访，限时整改到位，并二次回访跟踪，确保差评回访率和整改率达到100%。

四是权益保护更有感。持续健全投诉举报管理，畅通网站、微信、热线、来信等各类举报投诉渠道，实施举报投诉事项“接速办”，对纳税人缴费人举报投诉事项，严格按照工单转办规则，受理后第一时间转办，做好跟踪回访，积极化解征纳矛盾，切实保护纳税人缴费人合法权益。截至10月，共受理各类工单5781个，均按时办结。